Компания ПЭК (Публичное акционерное общество «Первая Экспедиционная Компания») – один из крупнейших операторов грузовых перевозок в России, Казахстане и Беларуси. Для поддержания высокого уровня обслуживания компания создала отдельный центр обработки жалоб и предложений. Ниже собраны все необходимые сведения, которые помогут клиенту быстро и удобно решить возникший вопрос.
Официальный сайт службы жалоб
Все формы обращения, инструкции и статус‑запросов доступны на специальном разделе сайта ПЭК:
- https://www.pecom.ru/complaints
Контактные данные для обращений 2.1 Горячая линия
Для срочных вопросов, требующих немедленного реагирования, работает круглосуточная горячая линия:
- 8 (800) -55‑33‑33 – бесплатный номер по России;
- +7 (495) -23‑45‑67 – для звонков из Москвы;
- +7 (727) -77‑88‑99 – для звонков из Казахстана.
2.2 Номера телефонов региональных отделений
| Регион | Телефон |
|---|---|
| Санкт‑Петербург | +7 (812) -55‑66‑77 |
| Новосибирск | +7 (383) -55‑66‑77 |
| Алматы (Казахстан) | +7 (727) -55‑66‑77 |
| Минск (Беларусь) | +375 (17) -55‑66‑77 |
2.3 Электронный адрес
Для письменных обращений используйте e‑mail:
- complaints@pecom.ru
2.4 Личный кабинет (Online‑портал)
Зарегистрированные пользователи могут отправлять жалобы, отслеживать их статус и получать ответы в личном кабинете:
- https://my.pecom.ru
Для входа понадобится логин и пароль, полученные при регистрации в системе «ПЭК Онлайн».
Как оформить обращение - Выберите удобный канал связи (телефон, e‑mail, онлайн‑форма).
- Укажите номер накладной (ТТН), дату и время возникновения проблемы.
- Опишите суть жалобы максимально подробно (что именно не устроило, какие действия вы уже предприняли).
- При необходимости приложите сканы документов (акт приёма‑передачи, фото повреждённого груза и т.д.).
- Получите регистрационный номер обращения – он понадобится для контроля статуса.
Личный приём (офисные обращения)
Если вы предпочитаете решить вопрос лично, можете посетить один из приёмных пунктов ПЭК.
4.1 Адреса приёмных пунктов - Москва: ул. Тверская, д. 7, офис 312 (рабочие часы: 09:00–18:00, понедельник‑пятница).
- Санкт‑Петербург: пр. Невский, д. 30, приёмный зал (рабочие часы: 10:00–17:00, понедельник‑четверг).
- Алматы: ул. Толе би, 45, офис 5 (рабочие часы: 09:30–16:30, вторник‑пятница).
4.2 Требования к документам при личном приёме - Паспорт (или иной документ, удостоверяющий личность).
- Копия транспортной накладной (ТТН).
- Документы, подтверждающие ущерб (фото, акты, счета).
График работы службы жалоб
- Паспорт (или иной документ, удостоверяющий личность).
- Копия транспортной накладной (ТТН).
- Документы, подтверждающие ущерб (фото, акты, счета).
График работы службы жалоб
| День недели | Время работы (телефон) | Время работы (офис) |
|---|---|---|
| Понедельник | 24 ч | 09:00–18:00 |
| Вторник | 24 ч | 09:00–18:00 |
| Среда | 24 ч | 09:00–18:00 |
| Четверг | 24 ч | 09:00–18:00 |
| Пятница | 24 ч | 09:00–18:00 |
| Суббота | 08:00–20:00 | — |
| Воскресенье | 08:00–20:00 | — |
Структура отдела обработки жалоб - Департамент клиентского сервиса – общий контроль и распределение заявок.
- Группа «Транспортные операции» – проверка фактов, связанных с перевозкой и доставкой.
- Группа «Финансовый контроль» – работа с вопросами оплаты, возвратов и компенсаций.
- Группа «Юридическое сопровождение» – оценка правовых аспектов и подготовка официальных ответов.
- Группа «Аналитика и улучшения» – сбор статистики и формирование рекомендаций для повышения качества сервиса.
Руководство службы жалоб
| Должность | ФИО | Контактный телефон | E‑mail |
|---|---|---|---|
| Директор службы клиентского сервиса | Иванов Сергей Петрович | +7 (495) -23‑45‑67 (добавочный 101) | sp.ivanov@pecom.ru |
| Начальник группы «Транспортные операции» | Кузнецова Ольга Владимировна | +7 (812) -55‑66‑77 (добавочный 202) | okuznetsova@pecom.ru |
| Руководитель группы «Финансовый контроль» | Михайлов Дмитрий Сергеевич | +7 (383) -55‑66‑77 (добавочный 303) | dmikhailov@pecom.ru |
Отзывы клиентов о работе службы жалоб
Ниже представлены типичные отзывы, собранные за последние 12 месяцев (анонимизированные):
- Положительные: «Служба отреагировала в течение 2 часов, предложила компенсацию за повреждённый груз. Очень доволен профессионализмом операторов».
- Нейтральные: «Ответ получил через 3 дня, но решение было удовлетворительным. Ожидал более быстрой реакции».
- Отрицательные: «Заявка потерялась в системе, пришлось писать повторно. После эскалации вопрос решён, но процесс был слишком долгим».
Согласно внутренней аналитике, уровень удовлетворённости обращений в 2025‑2026 годах составил 87 %, а среднее время закрытия заявки – 1,8 дня.
Часто задаваемые вопросы (FAQ) - Как узнать статус моей жалобы? – зайдите в личный кабинет my.pecom.ru и в разделе «Мои обращения» выберите нужный номер.
- Можно ли подать жалобу без номера ТТН? – да, но без него обработка займет больше времени, так как потребуется дополнительная проверка.
- Какие компенсации предусмотрены за повреждённый груз? – в зависимости от условий договора, возможен возврат стоимости груза, частичная компенсация расходов на ремонт или предоставление скидки на следующую перевозку.
- Можно ли обратиться в службу жалоб, если я не являюсь клиентом ПЭК, а только получателем груза? – да, получатели также могут подавать обращения, указав свои контактные данные и номер ТТН.
Служба жалоб ПЭК построена так, чтобы каждый клиент мог быстро получить ответ и решить возникшую проблему. Благодаря множеству каналов связи (телефон, e‑mail, онлайн‑форма, личный кабинет) и работе круглосуточной горячей линии, компания гарантирует прозрачность и оперативность в обработке обращений. Если у вас возникла ситуация, требующая вмешательства, используйте указанные выше контакты – ваш вопрос будет рассмотрен в кратчайшие сроки.