Начальник службы приема – руководитель‚ отвечающий за организацию и контроль всех процессов‚ связанных с приёмом гостей‚ клиентов или заявителей в организации (гостиница‚ государственное учреждение‚ крупный сервисный центр и т.п.). Должность относится к категории руководителей и подчиняется непосредственно директору (генеральному директору‚ управляющему‚ заведующему).
Общие положения
- Код должности: 01.03.02 – руководитель службы приема.
- Подчинённые: администраторы‚ регистраторы‚ сотрудники стойки регистрации‚ помощники.
- Основание назначения: приказом директора организации в соответствии с Трудовым кодексом РФ.
Функциональные обязанности
- Организация работы службы приема:
- Разрабатывать и внедрять стандарты обслуживания гостей;
- Планировать графики работы персонала‚ учитывать пиковые нагрузки;
- Обеспечивать наличие необходимого оборудования (регистраторы‚ компьютеры‚ телефонные линии‚ системы бронирования).
- Контроль качества обслуживания:
- Проводить регулярные проверки работы сотрудников‚ оценивать скорость и корректность обслуживания;
- Обрабатывать жалобы и предложения гостей‚ принимать меры по их устранению;
- Вести статистику обращений‚ формировать отчёты для руководства.
- Работа с документами:
- Вести журнал регистрации посетителей‚ оформлять акты приёма‑передачи;
- Подписывать и визировать входящие и исходящие документы в пределах своей компетенции;
- Запрашивать у руководителей подразделений необходимые справки и документы.
- Подбор и обучение персонала:
- Участвовать в отборе кандидатов‚ проводить собеседования;
- Организовывать вводный инструктаж и периодическое повышение квалификации сотрудников;
- Контролировать соблюдение трудовой дисциплины.
- Взаимодействие с другими отделами:
- Согласовывать совместные мероприятия с отделом маркетинга‚ службы безопасности‚ бухгалтерией;
- Обеспечивать передачу информации о гостях в отделы «Клиентского сервиса»‚ «Технической поддержки» и др.
- Управление ресурсами:
- Составлять и контролировать исполнение бюджета службы (зарплата‚ расходные материалы‚ аренда оборудования);
- Оптимизировать затраты без ущерба качеству обслуживания.
- Ответственность за безопасность:
- Контролировать соблюдение правил противопожарной и санитарной безопасности в зоне приёма;
- Сотрудничать со службой безопасности при возникновении конфликтных ситуаций.
- Разработка и актуализация регламентов:
- Подготовка инструкций‚ регламентов и шаблонов документов;
- Обеспечение их своевременного пересмотра и доведения до сведения персонала.
Права начальника службы приема
- Запрашивать от руководителей подразделений и специалистов любую информацию и документы‚ необходимые для выполнения своих обязанностей.
- Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
- Вносить на рассмотрение руководства предложения о назначении‚ перемещении‚ поощрении или взыскании сотрудников службы.
- Повышать свою профессиональную квалификацию за счёт организации и участия в обучающих мероприятиях.
- Получать от сотрудников и гостей обратную связь‚ а также использовать её для улучшения работы службы.
Ответственность
Начальник службы приема несёт ответственность за:
- Ненадлежащее исполнение обязанностей‚ приведшее к ухудшению качества обслуживания.
- Нарушение трудового законодательства и внутренних регламентов организации.
- Финансовые потери‚ возникшие в результате неэффективного использования бюджета службы.
- Нарушение требований по охране труда и технике безопасности.
Квалификационные требования
| Требование | Требования к кандидату |
|---|---|
| Образование | Среднее специальное или высшее (гостиничное дело‚ менеджмент‚ сервисный бизнес). |
| Опыт работы | Не менее 3 лет в сфере обслуживания‚ из них минимум 1 год на руководящей должности. |
| Знания | Трудовое законодательство РФ‚ стандарты качества обслуживания‚ основы управления персоналом. |
| Навыки | Организационные‚ коммуникативные‚ конфликтные‚ навыки работы с CRM‑системами. |
| Личностные качества | Ответственность‚ стрессоустойчивость‚ ориентация на клиента‚ лидерские качества. |
Личный приём и график работы
Для решения вопросов‚ требующих личного присутствия начальника службы приема‚ предусмотрён следующий график приёма:
- Понедельник – Пятница: 09:00 – 12:00 и 14:00 – 16:00.
- Вне указанных часов приём возможен по предварительной записи.
Контактная информация
Официальный сайт
https://www.example-company.ru
Горячая линия
+7 (495) -23‑45‑67 (круглосуточно)
Номера телефонов
- Отдел приёма: +7 (495) -23‑45‑68
- Служба поддержки: +7 (495) -23‑45‑69
- Личный кабинет (техподдержка): +7 (495) -23‑45‑70
Электронный адрес
reception@example-company.ru
Личный кабинет
Для сотрудников и клиентов доступен личный кабинет‚ где можно оставить заявку‚ просмотреть статус обращения и получить электронные копии документов.
Личный приём (офис)
Адрес: г. Москва‚ ул. Примерная‚ д. 10‚ офис 5.
График приёма
Пн‑Пт: 09:00‑12:00‚ 14:00‑16:00 (по предварительной записи – 24/7).
Отделы‚ с которыми взаимодействует начальник службы приема
- Отдел маркетинга и продаж
- Служба безопасности
- Бухгалтерия и финансовый отдел
- Отдел кадров
- Техническая поддержка
Руководство организации
- Генеральный директор – Иванов И.И.
- Исполнительный директор – Петров П.П.
- Директор по обслуживанию клиентов – Сидорова А.А.
Отзывы
Мы ценим обратную связь. Ниже представлены примеры отзывов от гостей и сотрудников:
- «Отличный сервис‚ всё быстро и вежливо. Спасибо начальнику службы приема за профессионализм!» – Мария К.‚ гость.
- «Внутренние процессы стали прозрачнее после внедрения новых регламентов‚ предложенных начальником службы приема.» – Алексей Н.‚ сотрудник отдела продаж.
- «Быстрое решение конфликтных ситуаций‚ высокий уровень клиенториентированности.» – Ольга В.‚ клиент.
Должностные обязанности начальника службы приема охватывают широкий спектр управленческих и сервисных функций. От правильной организации работы этой службы зависит имидж организации‚ уровень удовлетворённости клиентов и эффективность внутренних процессов. Соблюдение регламентов‚ постоянное повышение квалификации персонала и открытое взаимодействие с другими отделами позволяют достичь высоких стандартов обслуживания.
«Работать с начальником службы приема – значит иметь надёжного партнёра в решении любых вопросов‚ связанных с клиентским сервисом. Его профессионализм и внимание к деталям делают наш бизнес более конкурентоспособным.» – отзыв руководителя отдела маркетинга.