Дата актуализации:
Общие положения
Менеджер службы приема и размещения гостей (далее – Менеджер) является ключевым специалистом, отвечающим за организацию и контроль процессов приема, регистрации, размещения и обслуживания гостей организации (гостиницы, бизнес‑центра, корпорации и т.п.).
Менеджер подчиняется непосредственно руководителю отдела гостеприимства и взаимодействует со всеми структурными подразделениями компании.
Цель должности
- Обеспечение высокого уровня сервиса при приёме и размещении гостей.
- Контроль соблюдения стандартов качества и безопасности.
- Оптимизация процессов регистрации и размещения с целью повышения эффективности работы службы.
Должностные обязанности
- Организация и контроль процесса регистрации гостей (онлайн, по телефону, лично).
- Размещение гостей в соответствии с их запросами и доступностью номеров/рабочих мест.
- Ведение личного кабинета гостя в системе управления (CRM) – ввод, актуализация и архивирование данных.
- Контроль за выполнением требований по безопасности (проверка документов, выдача пропусков).
- Обеспечение своевременного информирования гостей о правилах проживания, услугах и мероприятиях.
- Работа с отзывами гостей: сбор, анализ, передача в отдел качества.
- Подготовка и согласование графика личного приёма (приёмные часы, расписание встреч).
- Взаимодействие с другими отделами (техническим, обслуживанием, бухгалтерией) для решения вопросов гостей.
- Подготовка отчетности о загрузке, уровне удовлетворённости и финансовых показателях.
- Участие в разработке и внедрении новых сервисов (мобильные приложения, онлайн‑чек‑ин).
Права
- Запрашивать и получать необходимую информацию от сотрудников всех подразделений.
- Вносить предложения по улучшению процессов приема и размещения.
- Отказывать в размещении гостям при нарушении правил компании.
- Инициировать проведение обучения персонала службы приёма.
Ответственность
- За достоверность и конфиденциальность персональных данных гостей.
- За соблюдение установленных стандартов обслуживания.
- За своевременное решение конфликтных ситуаций.
- За подготовку и предоставление отчетных документов в установленные сроки.
Требования к квалификации
| Требование | Описание |
|---|---|
| Образование | Среднее специальное или высшее образование в сфере гостиничного бизнеса, туризма, менеджмента. |
| Опыт работы | От 2 лет в сфере приёма и размещения гостей (гостиница, бизнес‑центр, корпоративный ресепшн). |
| Профессиональные навыки |
|
| Личностные качества | Вежливость, стрессоустойчивость, внимательность к деталям, ориентация на клиента. |
Условия труда
- Полный рабочий день, график 5/2 (сменный график в зависимости от загрузки).
- Офисное помещение с современным оборудованием.
- Социальный пакет согласно ТК РФ (отпуск, больничный, медицинская страховка);
- Возможность профессионального роста и повышения квалификации.
Структура взаимодействия
Менеджер взаимодействует со следующими отделами:
- Отдел технического обслуживания – обеспечение готовности номеров.
- Отдел бухгалтерии – расчёт и выставление счетов.
- Отдел маркетинга – информирование о специальных предложениях.
- Отдел качества – анализ отзывов и внедрение улучшений.
Руководство
Непосредственный руководитель: Директор службы гостеприимства (Ф.И.О. – Иванов И.И.).
Контактные данные руководителя:
- Электронная почта: ivanov@company.ru
- Телефон: +7 (495) -23‑45‑67 (служебный)
Отзывы и оценка работы
Для контроля качества работы Менеджера предусмотрена система сбора отзывов:
- Онлайн‑форма обратной связи в личном кабинете гостя.
- Гостевая книга в лобби.
- Регулярные опросы (каждые 3 месяца).
Отчёты по отзывам формируются отделом качества и предоставляются руководству.
Контакты для обращений
Все вопросы, связанные с работой службы приема и размещения гостей, можно направлять по следующим каналам:
Официальный сайт
https://www.company.ru
Горячая линия
Телефон: +7 (800) -55‑55‑55 (круглосуточно)
Номера телефонов
- Приёмная (рабочие часы 08:00‑20:00): +7 (495) -23‑45‑68
- Служба поддержки гостей: +7 (495) -23‑45‑69
Электронный адрес
reception@company.ru
Личный кабинет
Для зарегистрированных гостей доступен личный кабинет, где можно:
- Оформить бронирование.
- Отследить статус заявки.
- Оставить отзыв.
Личный приём (приёмные часы)
Менеджер проводит личный приём в офисе по следующему расписанию:
| День недели | Время приёма |
|---|---|
| Понедельник | 09:00‑12:00, 14:00‑17:00 |
| Среда | 10:00‑13:00, 15:00‑18:00 |
| Пятница | 09:00‑12:00, 14:00‑16:00 |
| Суббота | По предварительной записи |
| Воскресенье | Выходной |
Отделы, участвующие в работе службы
- Отдел приёма и размещения гостей
- Отдел технического обслуживания
- Отдел бухгалтерии
- Отдел маркетинга
- Отдел качества и контроля
Руководство
Контактные данные руководства службы:
- Директор службы гостеприимства – Иванов И.И. (ivanov@company.ru)
- Заместитель директора – Петров П.П. (petrov@company.ru)
Отзывы
Оставить отзыв можно через:
- Форму обратной связи на сайте: https://www.company.ru/feedback
- Электронную почту: feedback@company.ru
- Личный кабинет гостя – раздел «Отзывы».
Заключительные положения
Настоящая должностная инструкция утверждается приказом директора и подлежит пересмотру не реже одного раза в три года или при изменении организационной структуры.
Все сотрудники, занимающие должность менеджера службы приема и размещения гостей, обязаны ознакомиться с инструкцией, подтвердить её получение подписью и соблюдать изложенные в ней требования.
Контроль за выполнением инструкции возлагается на руководителя службы гостеприимства.