Контроль службы приема и размещения (СРиР) – это комплекс мероприятий, направленных на обеспечение
безупречного обслуживания гостей, эффективного использования ресурсов и соблюдения нормативных требований
гостиницы бизнес‑класса․ Ниже представлена подробная характеристика функций подразделения, ролей отдельных
сотрудников, а также все необходимые контакты для обращения․
Основные функции службы приема и размещения - Организация встреч, приветствий и обслуживания гостей;
- Регистрация и размещение гостей (в т․ч․ иностранных граждан);
- Ведение и поддержка информационной базы данных (CRM, PMS);
- Контроль выполнения стандартов операционных процедур (СОП);
- Координация работы персонала службы (рецепция, консьерж, багажные службы);
- Обеспечение материально‑технического снабжения рабочего места (компьютеры, принтеры, средства связи);
- Подготовка и оформление нормативной документации (журналы регистрации, отчёты о заселении);
- Анализ отзывов гостей и внедрение улучшений․
Функции отдельного работника службы приема и размещения
Каждый сотрудник СРиР имеет чётко определённый набор обязанностей, которые в совокупности обеспечивают
бесперебойную работу подразделения․
- Рецепционист – встреча гостей, проверка документов, ввод данных в PMS, выдача ключей․
- Консьерж – организация трансфера, бронирование ресторанов, рекомендация достопримечательностей․
- Сотрудник по работе с корпоративными клиентами – подготовка групповых заселений, оформление договоров․
- Контролёр качества – проверка соблюдения СОП, проведение аудитов, сбор обратной связи․
- Администратор службы – планирование графика, распределение задач, контроль за выполнением KPI․
Схематическое изображение рабочего места сотрудника
-------------------------------------------------
| Монитор (PMS) | Телефонный модуль |
|---------------------|------------------------|
| Клавиатура | Сканер паспортов |
|---------------------|------------------------|
| Принтер | Сейф для наличных |
|---------------------|------------------------|
| Стол с документами | Стул (эргономичный) |
-------------------------------------------------
Организация и контроль текущей деятельности
Контроль СРиР осуществляется в несколько этапов:
- Планирование – составление графика работы, определение потребностей в ресурсах․
- Организация – подготовка рабочего места, распределение обязанностей․
- Контроль – ежедневный мониторинг выполнения задач, проверка качества обслуживания․
- Анализ – сбор статистики (заполняемость, среднее время регистрации), сравнение с плановыми показателями․
- Корректировка – внедрение улучшений, обучение персонала, обновление СОП․
Контакты для обращений Официальный сайт
https://www․hotelbusiness-class․ru
Горячая линия
+7 (495) -23‑45‑67 (круглосуточно)
Номера телефонов - Рецепция: +7 (495) -23‑45‑68
- Консьерж: +7 (495) -23‑45‑69
- Отдел корпоративных клиентов: +7 (495) -23‑45‑70
- Контроль качества: +7 (495) -23‑45‑71
Электронный адрес
reception@hotelbusiness-class․ru
Личный кабинет
Для сотрудников и корпоративных клиентов доступен личный кабинет,
где можно просматривать статус бронирования, формировать отчёты и оставлять заявки на обслуживание․
Личный приём (приёмные часы)
Приёмные часы руководителя службы приема и размещения – пн‑пт, 09:00‑12:00․ Запись на приём осуществляется
через форму «Записаться на приём»․
График приёма гостей
| День недели | Время регистрации | Время выселения |
|---|---|---|
| Понедельник – Пятница | 14:00 – 23:00 | 06:00 – 12:00 |
| Суббота – Воскресенье | 12:00 – 23:59 | 06:00 – 12:00 |
Отделы службы приема и размещения - Рецепция
- Консьерж‑служба
- Отдел корпоративных клиентов
- Отдел контроля качества
- Техническая поддержка PMS
Руководство службы - Директор службы приема и размещения – Иванов Сергей Петрович
- Заместитель директора – Петрова Анна Владимировна
- Главный администратор – Кузнецов Дмитрий Сергеевич
Отзывы гостей
- Директор службы приема и размещения – Иванов Сергей Петрович
- Заместитель директора – Петрова Анна Владимировна
- Главный администратор – Кузнецов Дмитрий Сергеевич
Отзывы гостей
Отзывы собираются в системе TripAdvisor,
а также в разделе «Отзывы» на официальном сайте․ Средний рейтинг за последние 12 месяцев – 4,7 из 5․
Эффективный контроль службы приема и размещения – это сочетание чёткой организации процессов,
постоянного мониторинга качества и оперативного реагирования на запросы гостей․ При правильном распределении
обязанностей, использовании современных информационных систем и соблюдении нормативных требований
гостиница бизнес‑класса способна поддерживать высокий уровень сервиса и получать положительные отзывы
от клиентов․
Дата публикации: