Московский метрополитен – один из крупнейших в мире транспортных комплексов. Несмотря на высокий уровень сервиса, пассажиры иногда сталкиваются с проблемами, требующими официального вмешательства. Для того чтобы быстро и эффективно решить вопрос, необходимо знать, куда и как обращаться.
Официальный сайт
URL: https://www.mosmetro.ru
На сайте размещена полная информация о работе службы жалоб: формы обратной связи, новости о работе метро, а также личный кабинет пассажира.
Горячая линия и телефоны службы поддержки
- Круглосуточная справочная горячая линия: 7 (495) -22‑15‑68
- Горячая линия отдела по работе с жалобами (24/7): 7 (499) -87‑25‑86
- Единый номер для всех вопросов, включая жалобы: 7 (495) -39‑54‑54
Все указанные номера бесплатны для звонков с мобильных телефонов в пределах России.
Электронный адрес
E‑mail для подачи жалоб и предложений: feedback@mosmetro.ru
При отправке письма укажите в теме «Жалоба» и приложите копию билета (если имеется) и контактные данные.
Личный кабинет (личный приём)
Ссылка: https://my.mosmetro.ru
В личном кабинете можно:
- Создать и отслеживать статус своей жалобы;
- Получать уведомления о решении;
- Сохранять историю обращений.
Регистрация производится по номеру телефона и паролю.
Личный приём (приёмная служба жалоб)
Адрес приёмной: г. Москва, 2‑й Тверской проезд, 2 (офис 3‑го этажа, отдел «Работа с обращениями пассажиров»)
Рабочие часы: понедельник‑пятница, 09:00–18:00 (без перерыва на обед)
Для посещения рекомендуется предварительно записаться через форму «Записаться на приём».
График приёма жалоб
| День недели | Время приёма |
|---|---|
| Понедельник | 09:00 – 18:00 |
| Вторник | 09:00 – 18:00 |
| Среда | 09:00 – 18:00 |
| Четверг | 09:00 – 18:00 |
| Пятница | 09:00 – 18:00 |
| Суббота, воскресенье | — (приём в выходные дни только по предварительной записи) |
Структура службы жалоб (отделы)
- Отдел работы с обращениями пассажиров – основной центр приёма и обработки жалоб.
- Отдел контроля качества обслуживания – проверка соблюдения нормативов и подготовка рекомендаций.
- Отдел безопасности и аварийных ситуаций – рассмотрение жалоб, связанных с безопасностью и инцидентами.
- Отдел маркетинга и клиентского сервиса – работа с предложениями по улучшению сервиса.
- Отдел юридической поддержки – подготовка ответов на обращения, требующие правового анализа.
Руководство службы жалоб
Директор Московского метрополитена – Александр Касьянов (с 2020 г.)
Начальник отдела работы с обращениями пассажиров – Елена Петрова
Контактные данные руководителей предоставляются только по запросу в рамках официальных процедур.
Как правильно оформить жалобу
Через телефонную горячую линию
- Позвоните по любому из указанных выше номеров.
- Сообщите оператору Ф.И.О., номер телефона, дату и время инцидента, номер станции/поезда.
- Если есть возможность, сделайте фото/видео и отправьте их по e‑mail.
Через электронную почту
Пример письма:
Тема: Жалоба – задержка поезда на станции «Курская», , 08:45 Уважаемые коллеги! Меня зовут Иванов Иван Иванович, телефон +7 (915) -23‑45‑67. 12 июня 2026 года в 08:45 я находился(лась) на станции «Курская». Поезд № 1234, направлявшийся в сторону «Алтуфьево», задержался более 20 минут без объяснения причин. В вагонах не было объявлений, а информационные табло оставались без обновления. Прошу рассмотреть данное происшествие, предоставить информацию о причинах задержки и принять меры по предотвращению подобных ситуаций в будущем. С уважением, Иванов И. И.
Через личный кабинет
- Войдите в личный кабинет;
- Выберите «Создать обращение»;
- Заполните форму, прикрепите файлы и отправьте.
Отзывы пассажиров
Для ознакомления с реальными отзывами и результатами рассмотрения обращений используйте раздел «Отзывы и предложения» на официальном сайте.
Также отзывы публикуются в открытом реестре на портале Госуслуги – раздел «Московский метрополитен».
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
Сколько времени занимает рассмотрение жалобы?
Стандартный срок – до 30 календарных дней. При необходимости уточнения срок может быть продлён, о чём вас уведомят.
Можно ли подать анонимную жалобу?
Да. На сайте и в личном кабинете есть опция «Анонимная жалоба», однако без указания контактов ответ получить будет невозможно.
Как узнать результат рассмотрения?
Ответ приходит на указанный e‑mail, в личный кабинет, а также по телефону, если вы указали его в обращении.
Что делать, если ответ неудовлетворительный?
Вы имеете право обжаловать решение в Транспортную прокуратуру РФ или в суд.