Обращение в Департамент здравоохранения города Москвы (ДЗМ) — это эффективный способ защитить свои права пациента, если вы столкнулись с нарушениями в работе медицинских организаций (поликлиник, стационаров, скорой помощи), некачественным оказанием услуг или действиями врачей․ В этой статье мы подробно разберем все способы подачи жалобы, актуальные контакты, график приема и структуру ведомства․

Описание процедуры обращения

Жалоба в Департамент здравоохранения Москвы может быть подана любым гражданином (пациентом, его законным представителем или родственником) в следующих случаях:

• Нарушение сроков оказания медицинской помощи (запись к врачу, проведение обследований, госпитализация)․
• Отказ в оказании медицинской помощи (в т․ч․ высокотехнологичной)․
• Нарушение порядка оказания помощи (этические нарушения, грубость, недобросовестное отношение)․
• Качественные дефекты медицинской помощи (ошибки диагностики, лечения)․
• Нарушение прав на доступ к информации о состоянии здоровья․
• Проблемы с оформлением больничных листов, направлениями на МСЭ, рецептами․

Важно: Перед обращением в Департамент рекомендуется (но не обязательно) попытаться решить вопрос на месте — через начальника отделения, главного врача медорганизации или через службу качества/контакт-центр поликлиники․ Это часто ускоряет решение․ Однако закон не предписывает обязательный досудебный (довосительный) порядок для обращения в надзорный орган․

Способы подачи жалобы

Через официальный сайт (Электронная приемная), самый быстрый способ

Обращение регистрируется мгновенно, выдается регистрационный номер для отслеживания статуса․

• Перейдите на Портал Госуслуг Москвы (mos․ru)․
• Раздел: «Обратная связь» → «Электронная приемная» → «Написать обращение»․
• В поле «Адресат» выберите: Департамент здравоохранения города Москвы․
• Заполните форму: тема, текст обращения, прикрепите сканы документов (паспорт, полис ОМС, выписки из истории болезни, ответы от больницы)․
• Выберите способ получения ответа: на портале, на e-mail или почтой․

Через Единый портал госуслуг (Госуслуги РФ)

• Раздел: «Обращения» → «Написать обращение»․
• Адресат: Департамент здравоохранения города Москвы (или Министерство здравоохранения РФ с перенаправлением)․
• Преимущество: автоматическая привязка к профилю, уведомления в личном кабинете и приложении․

Личный кабинет пациента (ЕМИАС)

Если жалоба касается конкретной записи на прием, электронной истории болезни или рецепта:

• Зайдите в Личный кабинет ЕМИАС (или приложение «Моя Москва» / «Госуслуги Москвы»)․
• Раздел: «Обращения» или «Задать вопрос»․
• Выберите тему (например, «Качество медицинской помощи», «Запись на прием»)․

По почте (письменное обращение)

Адрес для отправки заказным письмом с уведомлением о вручении:

127006, г․ Москва, ул․ Новый Арбат, д․ 36, стр․ 1
Департаменту здравоохранения города Москвы

Очно (Личный прием руководства и специалистов)

Департамент проводит прием граждан․ Необходимо записаться заранее․

График приема граждан (общий):

• Понедельник – четверг: 09:00 – 18:00 (перерыв 13:00 – 14:00)․
• Пятница: 09:00 – 16:45 (перерыв 13:00 – 14:00)․
• Суббота, воскресенье: выходные․

Запись на прием: по телефону справочно-информационной службы или через форму на сайте mos․ru (раздел «Прием граждан»)․ При себе обязательно иметь паспорт и документы, подтверждающие суть жалобы (копии историй болезни, чеки, направления)․

Контакты для обращений

Официальный сайт

• Главный портал: mos․ru/health (раздел «Здравоохранение» на портале Мэра и Правительства Москвы)․
• Сайт Департамента (старый, может редиректить): zdrav․mos․ru․
• Портал ЕМИАС (запись, история болезни, обращения): emias;mos․ru․

Горячая линия / Единый контакт-центр

Основной номер для вопросов по записи, качеству помощи, жалобам и справкам:

• +7 (495) -39-55-55, Единый справочно-информационный центр здравоохранения Москвы (круглосуточно, бесплатно для Москвы)․
• 122 — Единый номер контакт-центра госуслуг Москвы (работает с мобильных и стационарных телефонов Москвы)․

Телефоны доверия / Горячие линии Департамента (специализированные)

• +7 (495) -51-83-00, Телефон доверия Департамента здравоохранения (прием сообщений о коррупционных фактах, грубых нарушениях)․
• +7 (495) -39-55-55 (доб․ для пресс-службы/руководителей) — уточняйте у оператора․

Электронные адреса (E-mail)

Для официальных писем с вложениями (сканами):

• dzm@mos․ru — общий адрес Департамента здравоохранения Москвы․
• priem@zdrav․mos․ru — для обращений, связанных с личным приемом руководства․
• На сайте mos․ru в карточке ведомства доступна веб-форма обратной связи, дублирующая e-mail․

Структура Департамента: Основные отделы (для адресации жалобы)

Понимание структуры помогает правильно адресовать обращение, чтобы оно быстрее попало к компетентному специалисту․

• Управление контроля качества и безопасности медицинской помощи — ключевой отдел для жалоб на качество лечения, ошибки врачей, санитарно-эпидемиологическое благополучие․
• Управление организации медицинской помощи — вопросы доступности, маршрутизации, записей на прием, скорой помощи, стационарной помощи․
• Управление по вопросам обязательного медицинского страхования (ОМС) — жалобы на действия страховых компаний (СМО), оформление полисов, оплату случаев․
• Управление кадровой политики и правового обеспечения, этические нарушения, трудовые споры медработников, правовые вопросы․
• Департамент информатизации здравоохранения (ДИЗ) — технические сбои ЕМИАС, Госуслуг, электронных рецептов, истории болезни․
• Управление фармацевтического обеспечения — жалобы на обеспечение льготными лекарствами, рецептами (148н, 890н)․
• Московский координационный совет по защите прав пациентов — рассмотрение сложных спорных ситуаций․

Руководство Департамента

Обращения к руководителю подписывает или курирует заместители․ На 2024–2026 годы:

• Глава Департамента (Министр здравоохранения Москвы): Алексей Александрович ХРИСТОВ (с 2024 года)․
• Первый заместитель главы: Курирует стратегическое развитие, цифровизацию, кадры․
• Заместители главы: Курируют блоки: первичная помощь (поликлиники), стационарная помощь, скорная помощь, ОМС, фармация, контроль качества, МСЭ․

Примечание: Состав заместителей может меняться․ Актуальную структуру руководства с распределением вопросов лучше уточнять на сайте mos․ru в разделе «Руководство»․

Личный кабинет для отслеживания жалобы

После подачи обращения (через mos․ru, Госуслуги или ЕМИАС) вам присваивается регистрационный номер (формат: 77-․․․ или МОС-․․․)․

• На mos․ru: Профиль → «Мои обращения»․
• На Госуслугах: Личный кабинет → «Обращения»․
• В ЕМИАС: Раздел «Обращения»․

Там можно видеть статус: «Зарегистрировано», «На рассмотрении», «Передано в подведомственную организацию», «Рассмотрено», «Ответ направлен»․

Сроки рассмотрения

1. Регистрация: в день поступления (электронно) или в течение 3 дней (почта)․
2. Рассмотрение по существу: до 30 календарных дней (ст․ 10 ФЗ № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ»)․
3. Продление: до 15 дней дополнительно (с уведомлением заявителя) при сложных проверках․
4. Ответ: направляется в установленном обращением способе (электронно/почта);

Что делать, если ответ не устраивает?

• Повторное обращение в Департамент с указанием номера прошлого обращения и аргументацией, почему ответ неверен/неполон․
• Обращение в Министерство здравоохранения РФ (вышестоящий орган) — через Госуслуги или сайт minzdrav․gov․ru․
• Обращение в Прокуратуру города Москвы (нарушение законов в сфере здравоохранения)․
• Обращение в Роспотребнадзор по Москве (санитарные нарушения, качество питания, санитария)․
• Обращение в ТФОМС Москвы (если вопрос в оплате/страховании)․
• Судебный порядок (иск о защите прав потребителя, возмещении вреда здоровью)․

Отзывы и советы пациентов (обобщенный опыт)

• Электронные обращения (mos․ru/Госуслуги) работают быстрее и прозрачнее бумажных․ Всегда есть трекинг․
• Прикрепляйте доказательства: фото талонов, скрины ЕМИАС, аудиозаписи разговоров (с предупреждением), копии историй болезни, протоколы МСЭ․ Без документов ответ часто формальный («нарушений не выявлено»)․
• Формулируйте конкретно: не «врач плохой», а «доктор Иванов И․И․ в 10:00 в ГБУЗ ГП №N отказал в направлении на МРТ колена при наличии показаний по клиническим рекомендациям, сослался на отсутствие квоты»․
• Указывайте желаемый результат: «Прошу провести проверку, наказать виновных, обеспечить направление на МРТ в срок до 14 дней»․
• Жалобы на скорую помощь лучше дублировать на сайте mos․ru и по телефону +7 (495) -39-55-55 сразу после вызова (номер вызова сохраняется в системе)․
• Личный прием эффективен для системных вопросов или если письменные ответы игнорируются․ Записывайтесь заранее по телефону +7 (495) -51-83-00 или через mos․ru․

Данные актуальны на 2024–2026 годы․ Перед визитом или звонком рекомендуется проверить актуальные телефоны и график на официальном портале mos․ru в разделе «Департамент здравоохранения» → «Контакты» или «Прием граждан»․