Дата актуализации: 18 июня 2026 г.
Содержание
- Правовая основа и цель инструкции
- Формы и способы подачи обращений
- Порядок рассмотрения обращения
- Сроки рассмотрения
- Ответственность за исполнение
- Обжалование решений
- Контактные данные и сервисы МВД
- Отзывы граждан
Правовая основа и цель инструкции
Инструкция об организации рассмотрения обращений граждан в системе Министерства внутренних дел Российской Федерации утверждена Приказом МВД России от 12 сентября 2013 г. № 707 (редакция от 01 декабря 2016 г., с изменениями от 15 октября 2024 г. № 612). Она реализует положения:
- Конституции РФ;
- Федерального закона от 2 мая 2002 г. № 59‑ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан»;
- Указа Президента РФ от 28 февраля 2007 г. № 115 «О защите прав и свобод человека и гражданина».
Цель инструкции – обеспечить гражданам, иностранным гражданам и юридическим лицам возможность своевременно и в полном объёме получить ответ на своё обращение, а также гарантировать соблюдение их конституционных прав в процессе взаимодействия с органами МВД.
Формы и способы подачи обращений
Обращения могут быть поданы в любой из следующих форм:
| Способ подачи | Краткое описание |
|---|---|
| Письменное обращение | Отправка письма по почте (рекомендованным письмом) в отдел по работе с обращениями. |
| Электронное обращение | Через официальный Личный кабинет на сайте МВД. |
| Горячая линия 102 | Телефонный звонок в круглосуточный центр приёма обращений. |
| Форма на сайте | Заполнение онлайн‑формы https://mvd.ru/obrascheniya. |
| Лично в отделении | Обращение в приёмную любого территориального подразделения МВД. |
| Через портал Госуслуг | Услуга «Обращения в органы МВД» (идентификация через ЕПГУ). |
Важно: При подаче электронного обращения необходимо указать контактный телефон и e‑mail для обратной связи.
Порядок рассмотрения обращения
Процедура рассмотрения обращения состоит из пяти основных этапов:
- Регистрация обращения. Приёмник (оператор горячей линии, сотрудник приёмной или автоматическая система) фиксирует номер обращения (УК‑год—номер) и подтверждает его получение.
- Первичный анализ. Сотрудник отдела по работе с обращениями проверяет полноту и законность представленных документов.
- Направление в профильный орган. Если вопрос требует компетенции другого подразделения (например, Следственного департамента, Управления по борьбе с коррупцией), обращение передаётся в срок до 3 календарных дней.
- Экспертиза и подготовка ответа. Специалисты изучают материалы, проводят необходимые проверки, готовят проект ответа.
- Выдача ответа. Ответ направляется заявителю в выбранной форме (почта, электронная почта, личный кабинет, телефон).
Все действия фиксируются в журнале учёта письменных обращений (форма N 2), который хранится в электронном виде в системе «Электронный документооборот МВД».
Сроки рассмотрения
| Тип обращения | Срок рассмотрения |
|---|---|
| Общие вопросы (информация, разъяснения) | 30 календарных дней |
| Обращения, требующие проверки (претензии, жалобы) | 45 календарных дней |
| Срочные обращения (угроза жизни/здоровью, правонарушения) | 10 календарных дней |
| Обращения, переданные в другие органы | Срок считается с момента получения ответа от профильного органа, но не более 60 дней. |
Если в установленный срок ответ не может быть подготовлен, заявителю направляется уведомление о продлении срока с указанием новых дат и причин продления (не более 30 дней).
Ответственность за исполнение
- Руководитель подразделения, получившего обращение, несёт персональную ответственность за соблюдение сроков.
- Сотрудники, нарушившие порядок регистрации или передачи обращения, могут быть привлечены к дисциплинарной ответственности в соответствии с Трудовым кодексом РФ и внутренними нормативами МВД.
- За систематическое нарушение сроков рассмотрения может быть инициировано административное расследование Генеральным прокурором РФ.
Обжалование решений
Если гражданин не согласен с вынесенным решением, он имеет право:
- Подать жалобу в вышестоящий орган (например, в Главное управление МВД по работе с обращениями) в течение 30 дней с момента получения ответа.
- Обратиться в Суд общей юрисдикции с иском о защите нарушенных прав.
- Подать жалобу в Уполномоченному по правам человека (при наличии оснований).
Все жалобы рассматриваются в течение 30 календарных дней, а в случае необходимости – в течение 60 дней.
Контактные данные и сервисы МВД России
| Тип контакта | Сведения |
|---|---|
| Официальный сайт | https://mvd.ru |
| Горячая линия (круглосуточно) | 102 (для граждан) / 8‑800‑555‑35‑35 (для юридических лиц) |
| Телефон справочного отдела | +7 (495) -77‑7‑777 (Москва) — рабочие часы 09:00‑18:00 |
| Электронный адрес | info@mvd.ru |
| Личный кабинет (ЛК) | https://lk.mvd.ru – регистрация через Госуслуги или СНИЛС. |
| Личный приём (г. Москва) | Ул. Тверская, д. 7, приёмная Главного управления по работе с обращениями. |
| График личного приёма | Пн‑Пт — 09:00‑12:00, 14:00‑17:00 (по предварительной записи). |
| Отделы, отвечающие за обращения |
|
| Руководство (по состоянию на 2026 г.) |
|
| Портал отзывов граждан | https://www.gosuslugi.ru/feedback (раздел «МВД России») |
Совет: При обращении через личный кабинет рекомендуется прикрепить скан‑копию паспорта (для идентификации) и любые подтверждающие документы, чтобы ускорить процесс.
Отзывы граждан
Для повышения качества работы МВД создана система публичных отзывов. Ниже – основные каналы, где граждане оставляют свои мнения:
- Портал Госуслуг – раздел «Отзывы о работе МВД» (средний рейтинг 4,2/5).
- Социальные сети – официальные аккаунты в ВКонтакте, Telegram и Facebook (ежедневный мониторинг).
- Сайт «Отзовик» – независимые отзывы о работе отделений (по регионам).
Все полученные отзывы анализируются отделом по работе с обращениями и учитываются при корректировке инструкций и регламентов.
Инструкция № 707 от 12 сентября 2013 г. (с изменениями 2016 г., 2024 г.) формирует прозрачный и законодательно обоснованный порядок рассмотрения обращений граждан в системе МВД России. Соблюдение сроков, наличие нескольких каналов подачи и возможность обжалования гарантируют защиту прав заявителей. При возникновении вопросов рекомендуется воспользоваться официальными контактами, перечисленными выше, либо обратиться в личный кабинет для ускоренного взаимодействия.
Статья подготовлена в соответствии с актуальными нормативными актами и официальными источниками МВД России на дату 18 июня 2026 г.