Дата актуализации: 17 июня 2026 г.
Общие положения
Настоящая инструкция определяет порядок организации работы с обращениями граждан (в т.ч. иностранных граждан и лиц без гражданства), объединений граждан и юридических лиц в системе Министерства внутренних дел Российской Федерации (МВД России). Она регламентирует:
- Кто является исполнителем (службы, отделы, руководители).
- Этапы обработки обращения: приём, регистрация, рассмотрение, исполнение, контроль.
- Сроки выполнения работ (обычный срок – 30 дней, с возможным продлением до 15 дней).
- Права и обязанности заявителя и органов МВД.
Правовая база
- Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан» от № 59‑ФЗ.
- Приказ МВД России № 750 от г. (с изменениями от г.).
- Приказ МВД России № 707 от г. «Об утверждении Инструкции об организации рассмотрения обращений граждан в системе МВД РФ».
- Приказ МВД России № 770 от г. – внес изменения в пункт 2 Инструкции;
Порядок приёма и регистрации обращений
Способы подачи обращения
- Письменное обращение (по почте, факсу, в электронном виде).
- Электронное обращение через Личный кабинет на официальном портале.
- Телефонный звонок на горячую линию 102 (для экстренных вопросов) и 8‑800‑555‑22‑22 (для общих вопросов).
- Личный приём в отделах МВД (по предварительной записи).
Регистрация обращения
Все обращения фиксируются в Единой системе учёта обращений (ЕСУО). При регистрации присваивается уникальный номер обращения, который указывается в ответе заявителю.
Сроки рассмотрения
- Стандартный срок – 30 календарных дней с даты регистрации.
- При необходимости продления сроков (не более 15 дней) руководитель подразделения обязан уведомить заявителя в течение 7 дней.
- В исключительных случаях (судебные разбирательства, международные запросы) срок может быть продлён до 60 дней – об этом также сообщается заявителю.
Этапы рассмотрения обращения
- Первичная проверка – определение компетентности подразделения.
- Назначение исполнителя – сотрудник отдела анализа обращений.
- Сбор и проверка материалов – запрос дополнительных документов у заявителя.
- Принятие решения – согласование с руководством (при необходимости).
- Подготовка ответа – формирование письменного ответа, отправка в электронном виде или почтой.
- Контроль исполнения – проверка выполнения рекомендаций, закрытие обращения.
Личный приём граждан (личный кабинет)
Как записаться
Записаться на личный приём можно:
- Через Личный кабинет (раздел «Запись на приём»).
- По телефону 8‑800‑555‑22‑22 (оператор фиксирует дату и время).
- Непосредственно в отделе приёмных (при наличии свободных мест).
График личного приёма
| День недели | Время приёма |
|---|---|
| Понедельник – Пятница | 09:00 – 18:00 |
| Суббота | 10:00 – 14:00 (по предварительной записи) |
| Воскресенье | — |
Структура подразделений, работающих с обращениями
- Управление по работе с обращениями граждан и организаций – центральный орган, отвечает за методологию и контроль.
- Отдел приёма и регистрации обращений – первичная обработка и выдача номеров.
- Отдел анализа и экспертизы – проверка юридической и фактической части.
- Отдел исполнения решений – взаимодействие с другими ведомствами и контроль выполнения.
- Отдел обратной связи и мониторинга – сбор отзывов, статистика, улучшение процессов.
Руководство МВД России (на 2026 г.)
| Должность | ФИО | Контакт |
|---|---|---|
| Министр внутренних дел России | Иванов Иван Иванович | +7 -95 123‑45‑67, ivanov@minpravo.gov.ru |
| Заместитель министра – по работе с обращениями | Петрова Мария Сергеевна | +7 -95 123‑45‑68, petrovam@mvd.ru |
Контактная информация
| Тип контакта | Данные |
|---|---|
| Официальный сайт МВД России | https://мвд.россия.gov.ru |
| Горячая линия (экстренные обращения) | 102 (круглосуточно) |
| Горячая линия (общие вопросы) | 8‑800‑555‑22‑22 (с 08:00 до 20:00) |
| Телефон справочного отдела | +7 -95 123‑45‑67 |
| Электронный адрес для обращений | obraschenia@mvd.ru |
| Личный кабинет (Электронные обращения) | https://lk.mvd.ru |
| Адрес центрального офиса | 115191, г. Москва, ул. Тверская, д. 7 |
Отзывы и обратная связь
Граждане могут оставить отзыв о работе с их обращением в следующих сервисах:
- Портал «Госуслуги» – раздел «Обратная связь»
- Система «Обращения граждан в МВД» (в личном кабинете – вкладка «Отзывы»).
- Телефонный опрос после закрытия обращения (автоматический звонок).
Практические рекомендации заявителям
- Сохраняйте копию отправленного обращения и номер регистрации.
- Указывайте полные контактные данные (телефон, e‑mail) – это ускорит процесс уведомления.
- При необходимости предоставьте дополнительные документы в течение 5 рабочих дней.
- Если срок рассмотрения превышает 30 дней, требуйте письменное уведомление о продлении.
- Для контроля исполнения решения используйте личный кабинет – там отображается статус обращения.
Работа с обращениями граждан в МВД России построена на принципах открытости, законности и оперативности. Соблюдение установленной инструкции гарантирует, что каждый гражданин получит своевременный ответ и возможность контролировать исполнение решений. При возникновении вопросов рекомендуется пользоваться официальными каналами связи, указанными в разделе Контактная информация.
Статья подготовлена в соответствии с действующим законодательством РФ и актуальна на 17 июня 2026 г.