Дата актуализации:  г.

Общие положения

Настоящая инструкция определяет порядок организации рассмотрения индивидуальных и коллективных обращений граждан‚ а также порядок осуществления личного приема в департаменте (далее – Департамент). Инструкция разработана в соответствии с:

• Федеральным законом от  № 59‑ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
• Приказом Генпрокуратуры России от  № 45 (ред. от ) «Об утверждении Инструкции о порядке рассмотрения обращений и приема граждан в органах прокуратуры»;
• Внутренними нормативными актами Департамента.

Инструкция распространяется на все формы обращений: письменные‚ электронные‚ телефонные‚ через личный кабинет и в ходе личного приема.

Термины и определения

1. Обращение гражданина – заявление‚ жалоба‚ предложение‚ запрос или иное сообщение‚ направленное в Департамент.
2. Индивидуальное обращение – обращение‚ инициированное одним гражданином.
3. Коллективное обращение – обращение‚ инициированное группой граждан (объединение‚ общественная организация и т.п.).
4. Личный прием – встреча гражданина с уполномоченным сотрудником Департамента в установленное время.
5. Личный кабинет – защищённый онлайн‑сервис‚ позволяющий подавать и отслеживать статус обращения.

Порядок подачи и регистрации обращений

Каналы подачи

• Почтовая корреспонденция (по адресу‚ указанному в разделе Контакты);
• Электронная почта;
• Онлайн‑форма на официальном сайте;
• Личный кабинет пользователя;
• Телефонный звонок на горячую линию;
• Личный прием в приемных часах.

Регистрация обращения

1. Получение обращения в любой из указанных каналов.
2. Присвоение уникального регистрационного номера (УН‑№). Номер указывается в автоматическом ответе и в личном кабинете.
3. Внесение данных в реестр обращений Департамента (Электронная система «Обращения‑Гос»).
4. Квалификация обращения (индивидуальное/коллективное‚ тип запроса).

Сроки рассмотрения

Тип обращения	Максимальный срок рассмотрения
Жалоба	30 календарных дней
Предложение / запрос	15 календарных дней
Коллективное обращение	45 календарных дней

В случае необходимости продления сроков Департамент обязан уведомить заявителя о причинах и новых сроках не позднее установленного срока.

Личный прием граждан

Организация личного приема

• Личный прием проводится в приемных кабинетах Департамента по предварительной записи.
• Записаться можно через личный кабинет‚ по телефону горячей линии или через форму на сайте.
• Приёмные часы: пн‑пт‚ 09:00‑12:00 и 14:00‑17:00 (за исключением официальных праздников).

Личный кабинет

Для удобства граждан создан Личный кабинет – защищённый сервис‚ где можно:

• Подать новое обращение;
• Отследить статус уже зарегистрированных обращений;
• Получать электронные ответы и уведомления;
• Записаться на личный прием;
• Оставить отзыв о работе Департамента.

Регистрация в личном кабинете производится по адресу: https://www.dep.gov.ru/lk.

Структура Департамента и ответственные подразделения

Основные отделы

1. Отдел приёма и регистрации обращений – первичная обработка и распределение.
2. Юридический отдел – правовая экспертиза и подготовка ответов.
3. Отдел аналитики и мониторинга – анализ тенденций обращений‚ подготовка рекомендаций.
4. Отдел работы с коллективными обращениями – координация взаимодействия с общественными организациями.
5. Отдел контроля исполнения решений – мониторинг выполнения принятых мер.

Руководство Департамента

• Директор Департамента – Иванов Сергей Петрович
• Заместитель директора по работе с обращениями – Петрова Марина Викторовна
• Главный специалист по личному приёму – Смирнов Алексей Николаевич

Контактная информация

Все сведения актуальны на дату публикации .

• Официальный сайт: https://www.dep.gov.ru
• Горячая линия (круглосуточно): +7 (495) -23‑45‑67
• Телефон приёмной (рабочие часы): +7 (495) -23‑45‑68
• Электронный адрес: obraschenia@dep.gov.ru
• Почтовый адрес: 125009‚ г; Москва‚ ул. Ленина‚ д. 10‚ Департамент по работе с обращениями граждан
• Личный кабинет: https://www.dep.gov.ru/lk
• График личного приёма: пн‑пт‚ 09:00‑12:00 и 14:00‑17:00 (по предварительной записи)

Порядок подачи отзывов и предложений

Граждане могут оставить отзыв о работе Департамента через:

• Форму обратной связи на официальном сайте;
• Личный кабинет (раздел «Отзывы»);
• Электронную почту feedback@dep.gov.ru;
• Горячую линию‚ указав номер обращения.

Все отзывы рассматриваются в течение 10 календарных дней‚ после чего заявителю направляется ответ.

Ответственность за соблюдение инструкции

Ответственность за нарушение сроков и порядка рассмотрения обращений возлагается на руководителей соответствующих отделов в соответствии с пунктом 1.4 настоящей Инструкции и Федеральным законом № 59‑ФЗ.

Заключительные положения

Инструкция подлежит ежегодному пересмотру и утверждению директором Департамента. Изменения публикуются на официальном сайте и в личном кабинете граждан.

---

Статья подготовлена в соответствии с действующим законодательством РФ и внутренними нормативными актами Департамента.