Единая железнодорожная справочная служба (ЕЖСС), это центральный информационный центр ОАО «РЖД», предназначенный для оказания справочной помощи пассажирам по всем вопросам железнодорожного транспорта. Служба работает круглосуточно и без выходных, предоставляя актуальную информацию о расписании поездов, стоимости проезда, наличии свободных мест, правилах перевозки багажа и многое другое.

Описание услуг справочной службы

Обращаясь в Единую справочную службу, пассажиры могут получить исчерпывающую информацию по следующим направлениям:

• Расписание движения поездов: точное время отправления и прибытия, промежуточные остановки, сроки следования.
• Бронирование и покупка билетов: информация о тарифах, скидках (детские, студенческие, пенсионные, льготные категории), способах оплаты.
• Возврат и обмен билетов: правила возврата денежных средств, сроки и штрафные санкции, процедура обмена на другой поезд/дату.
• Багаж и ручная кладь: нормативы бесплатной перевозки, платный багаж, перевозка негабаритных грузов, животных, велосипедов.
• Проезд документов: правила оформления проездных документов для детей, иностранных граждан, при потере паспорта.
• Специальные услуги: сопровождение маломобильных групп пассажиров (инвалиды-колясочники, слабовидящие), заказ питания в поезде, страхование путешественников.
• Информация о станциях: режим работы касс, наличие камер хранения, сервисов комфорта (материнские комнаты, бизнес-залы).

Официальный сайт

Основной информационный портал для самостоятельного поиска информации и покупки билетов:

• Главный сайт ОАО «РЖД»: rzd.ru
• Официальный сайт продажи билетов (ФПК): pass.rzd.ru
• Мобильное приложение: «РЖД Пассажирам» (доступно в App Store, Google Play, RuStore, AppGallery).

На сайтах доступны: интерактивная карта поездов, личный кабинет, онлайн-регистрация на поезд, электронные билеты и чат-бот для быстрых ответов.

Горячая линия и номера телефонов

Основной номер единой справочной службы работает 24/7.

Единый федеральный номер (по всей России)

###-###-#### — звонок бесплатный для абонентов всей РФ (в т.ч. с мобильных телефонов).

Номера для звонков из-за рубежа

• +7 (495) -75-00-00 — многоканальный номер для международных звонков (стоимость согласно тарифам вашего оператора).

Специализированные линии

• Служба заботы о пассажирах (претензии, предложения): ###-###-#### (доб. 1 или через голосовое меню).
• Информация по пригородным перевозкам (МЦК, МЦД, пригороды): часто интегрирована в общий меню ###-###-####, уточняйте у оператора.
• Телефон доверия / Безопасность: ###-###-#### (перевод на службу безопасности).

Электронные адреса (E-mail)

Для письменных обращений, претензий и официальных запросов используются следующие адреса:

• Центральный аппарат ОАО «РЖД» (общие вопросы): info@rzd.ru
• Федеральная пассажирская компания (ФПК), билеты, возврат, качество обслуживания: client@fpc.ru или через форму обратной связи на pass.rzd.ru.
• Служба безопасности: security@rzd.ru
• Пресс-служба (для СМИ): press@rzd.ru

Важно: Для быстрого рассмотрения обращения обязательно укажите номер заказа/билета, дату поездки, ФИО пассажира и контактный телефон.

Личный кабинет пассажира

Личный кабинет на портале pass.rzd.ru или в приложении «РЖД Пассажирам» — это главный инструмент удаленного управления поездками.

Возможности личного кабинета:

1. Покупка и хранение билетов: электронные билеты (ЭРБ) сохраняются автоматически, не требуют распечатки.
2. Управление заказами: возврат, обмен, восстановление утерянного билета (для ЭРБ), смена пассажира (где разрешено).
3. Онлайн-регистрация: доступна за 24–1 час до отправления (для поездов с данной опцией), позволяет не стоять в очереди на билетную кассу для получения бумажного бланка.
4. История поездок: архив всех поездок за последние годы для отчетов или восстановления бонусов.
5. Программа лояльности «РЖД Бонус»: накопление и списание бонусов, обмен на билеты.
6. Профиль пассажира: сохранение данных паспорта, контактов, предпочтений (место, питание) для быстрой покупки.
7. Оформление сопровождения: заявка на помощь маломобильным пассажирам (не позднее чем за 2 сутки).

Личный прием граждан (Руководство)

Личный прием руководителями ОАО «РЖД» и ФПК проводится по предварительной записи. Это возможность лично обсудить сложные вопросы, не решенные через горячую линию.

Где и как записаться:

• Центральный аппарат ОАО «РЖД»: г. Москва, ул. Новाया Басманная, д. 2. Запись через сайт rzd.ru (раздел «О компании» -> «Обратная связь» -> «Личный прием») или по телефону справочной службы.
• Федеральная пассажирская компания (ФПК): г. Москва, Каланчевская ул., д. 35. Запись на сайте fpc.ru или по телефону ###-###-####.
• Территориальные дирекции/Дороги: в каждом регионе присутствуют управления дорог, график приема руководителей которых публикуется на сайтах соответствующих дорог (например, Октябрьской, Московской, Красноярской и др.).

График приема посетителей (Кассы и Справочные бюро на станциях)

Режим работы кассовых залов и справочных окон на вокзалах может отличаться от режима работы станции в целом.

• Круглосуточные кассы: работают на крупных вокзалах (Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск, Екатеринбург и др.) без перерывов.
• Кассы со сменным графиком: на средних и малых станциях часто работают с перерывом (например, 08:00–20:00 или по расписанию поездов).
• Справочные бюро на станциях: обычно работают в часы пик отправления поездов. Точный график конкретной станции уточняйте по телефону ###-###-#### или на сайте rzd.ru (раздел «Станции и платформы» -> выберите станцию -> «Режим работы»).

Структура отделов (Ключевые направления)

Обработка обращений пассажиров распределяется между профильными департаментами:

Руководство (Ключевые фигуры)

На 2026 год ключевые лица, отвечающие за пассажирское направление:

• Президент ОАО «РЖД»: Олег Белозёров (с 2015 г.). Определяет стратегию развития пассажирских перевозок, высокоскоростное движение, цифровизацию.
• Генеральный директор ФПК (дочернее общество ОАО «РЖД» по пассажирским перевозкам): Андрей Чибис (назначен в 2024 г.). Непосредственно управляет операционной деятельностью: поездами, кассовым сервисом, качеством перевозки.
• Вице-президенты ОАО «РЖД» по пассажирскому бизнесу / ЦО: курируют отдельные блоки (IT, маркетинг, инфраструктура вокзалов).

Отзывы пассажиров и качество обслуживания

Анализ отзывов на независимых платформах (Яндекс.Карты, Google Maps, Отзовик, Навигатор госуслуг) и внутренних опросах РЖД позволяет выделить ключевые тренды:

Позитивные аспекты (Часто упоминаются):

• Удобство приложения и сайта: высокая скорость покупки, понятный интерфейс, электронные билеты, онлайн-регистрация.
• Развитие высокоскоростного движения: «Сапсан», «Ласточка», «Нева» получают высокие оценки за комфорт и пунктуальность.
• Программа «РЖД Бонус»: реальная экономия на поездках, партнерские акции.
• Служба заботы / Горячая линия: в большинстве случаев операторы отвечают быстро (время ожидания 1–3 минуты), вежливы, компетентны.
• Сопровождение маломобильных: сервис работает слаженно на крупных вокзалах.

Проблемные зоны (На что жалуются):

• Динамическое ценообразование: резкий рост стоимости билетов за 1–3 дня до отправления на популярных направлениях.
• Возврат средств: долгие сроки зачисления возврата на карту (до 30 дней по правилам банков), сложности с возвратом при отмене поезда по вине перевозчика (иногда требуют писать претензию, а не делают автовозврат).
• Состояние вагонов общего пользования (плацкарт/общий): износ сантехники, кондиционеров, отсутствие розеток в старых вагонах.
• Питание в поездах: высокие цены в вагонах-ресторанах, ограниченный ассортимент в бистро, качество полуфабрикатов.
• Работа касс в регионах: очереди, нехватка окон, технические сбои оборудования.

Как оставить отзыв или претензию официально:

1. Личный кабинет на pass.rzd.ru -> раздел «Мои поездки» -> «Оставить отзыв / Претензия».
2. Телефон ###-###-#### (зафиксируйте номер обращения).
3. Форма на сайте rzd.ru / fpc.ru (раздел «Обратная связь»).
4. Почта: 107174, г. Москва, ул. Новाया Басманная, д. 2 (ОАО «РЖД»); Каланчевская ул., д. 35 (ФПК).
5. Портал «Госуслуги» (Навигатор госуслуг): раздел «Железнодорожный транспорт» -> «Оценка качества услуг».

Краткая шпаргалка: Самые важные контакты

Информация актуальна на 19 июня 2026 года. Номера телефонов и адреса могут изменяться, рекомендуется сверять данные на официальных ресурсах ОАО «РЖД» перед обращением.