Центр приёма граждан (ЦПГ) – это специализированный офис, созданный в рамках концепции «Слышащее государство», инициированной Президентом Республики Казахстан Касым‑Жомартом Токаевым. Его задача – обеспечить прозрачный, быстрый и удобный диалог между государством и населением, собрать обращения граждан и гарантировать их своевременное рассмотрение.

История создания

Первый центр был открыт в Доме министерств, 16‑й подъезд, пр. Мәңгілік ел, 8, г. Астана в июле 2023 года (см. источник [3]). Открытие стало логическим продолжением реформ, направленных на:

• внедрение Административного процедурно‑процессуального кодекса;
• создание Единой информационной системы e‑Otinish;
• развитие цифровых ЦОНов, где доступно более 1200 государственных услуг.

В 2024 году аналогичные центры появились в региональных акиматах, в т.ч. в Северо‑Казахстанской области (источник [4]) и в других регионах (источник [6]);

Основные принципы работы

• Клиентоориентированность – каждый гражданин получает индивидуальное обслуживание в комфортных условиях.
• Прозрачность – все обращения фиксируются в единой базе, доступной для контроля со стороны государственных органов.
• Цифровизация – интеграция с e‑Otinish, электронными очередями, видеоконференциями и онлайн‑записью.
• Доступность – возможность обращения как лично, так и в онлайн‑формате из любого региона страны.

Услуги, предоставляемые в Центре

Приём и регистрация обращений

Граждане могут подать:

• заявления и жалобы в любой центральный госорган;
• запросы о предоставлении справок, лицензий, разрешений;
• обращения по вопросам социальной защиты, образования, здравоохранения и др.

Консультации специалистов

В зоне консультаций работают:

• медиаторы и юристы;
• представители министерств и ведомств;
• специалисты по работе с людьми с ограниченными возможностями (отдельный кабинет).

Запись на личный приём к руководителям

Через систему e‑Otinish можно записаться на встречу с:

• первым заместителем премьер‑министра;
• руководителями 18 министерств, участвующих в еженедельных приёмах;
• главой акимата региона (в случае региональных центров).

Цифровой ЦОН

В рамках Центра реализован цифровой центр обслуживания населения (ЦОН), где через онлайн‑портал доступны более 1220 государственных услуг (см. источник [7]).

Электронная очередь и зоны ожидания

Для снижения времени ожидания внедрена система электронной очереди, а также комфортные зоны с Wi‑Fi, питьевой водой и информационными стендами.

График и контактные данные

Региональные примеры

Астана

Первый центр в столице объединил в себе функции традиционного ЦОНа и новые цифровые сервисы. По словам руководителя центра Айман Исабаевой, более 1200 видов услуг доступны «по принципу одного окна» при наличии электронной цифровой подписи (источник [5]).

Северо‑Казахстанская область

Открыт в декабре 2024 года в здании акимата. В центре предусмотрены специальные кабинеты для людей с особыми потребностями, зоны аналитики и автоматизированные процессы, позволяющие отслеживать каждое обращение (источник [4]).

Другие регионы

В 2024‑2025 годах аналогичные центры открывались в областных акиматах, где они стали «единой диалоговой площадкой» между населением и местными органами власти (источник [6]).

Влияние на взаимодействие государства и граждан

• Повышение качества обслуживания – среднее время рассмотрения обращения сократилось с нескольких недель до нескольких дней.
• Увеличение доверия – опросы, проведённые после открытых приёмов, показали рост уровня удовлетворённости услугами государственных органов на 18 %.
• Аналитика обращений – собранные данные позволяют правительству формировать приоритетные направления работы и более точно планировать бюджет.
• Доступность для отдалённых районов – онлайн‑приём и видеоконференции позволяют жителям сельских территорий получать ответы от руководителей министерств без необходимости поездки в столицу.

Перспективы развития

В ближайшие годы планируется:

1. Расширить сеть центров до всех областных акиматов и крупных городов.
2. Внедрить искусственный интеллект для предварительной классификации обращений и автоматической генерации ответов.
3. Создать мобильное приложение «Центр приёма граждан», позволяющее подавать обращения, отслеживать статус и получать push‑уведомления.
4. Укрепить взаимодействие с НКО и общественными советами для более широкого участия граждан в формировании государственной политики.

Как подать обращение

Шаги для граждан:

1. Зарегистрируйтесь в системе e‑Otinish (при необходимости – получите электронную подпись).
2. Выберите тип обращения (жалоба, заявление, запрос информации).
3. Заполните форму, прикрепите необходимые документы;
4. Выберите способ получения ответа: в личном кабинете, по электронной почте или в виде SMS.
5. При необходимости запишитесь на личный приём к руководителю через календарь онлайн.

Контактная информация

Источник: официальные сайты Правительства РК, Примминистра, 2ГИС, региональные новостные порталы.