Бережливое правительство – это концепция, направленная на сокращение «бюрократического
расстояния» между властью и населением, повышение прозрачности и ускорение
рассмотрения всех видов обращений граждан, организаций и общественных объединений.
В рамках этой модели государственные органы обязаны отвечать на запросы в установленные
законом сроки, а также публиковать результаты своей работы.

Законодательная база

Основным нормативным актом, регулирующим порядок рассмотрения обращений, является
Федеральный закон от № 59‑ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
На его основании правительство РФ создало специализированный Отдел по работе с обращениями граждан
в Департаменте документационного обеспечения.

Статистика работы с обращениями

• Во 2‑м полугодии 2019 г. в Министерстве экономического развития РФ поступило 9 887 обращений от граждан и организаций.
• В 2022‑2025 годах количество обращений в Правительство РФ стабильно превышало 10 000 в квартал, а средний срок ответа – не более 30 дней.
• Система «Бережливое правительство» позволяет отслеживать статус обращения в режиме онлайн.

Контактные данные для обращения

Официальный сайт	https://government.ru
Портал государственных услуг	https://www.gosuslugi.ru
Горячая линия	8 (800) -00‑00‑00 (круглосуточно)
Телефон приёмной	+7 (495) -71‑10‑10 (пн‑пт, 09:00‑18:00)
Электронный адрес	info@gov.ru
Почтовый адрес	103274, г. Москва, Краснопресненская набережная, д. 2
Личный кабинет (Личный кабинет граждан)	https://lk.gosuslugi.ru – вход по логину и паролю (регистрация через паспортные данные).
Личный приём (приёмная Правительства)	https://government.ru/contacts/receiving/

График личного приёма

• Понедельник — Пятница: 09:00 – 12:30, 13:30 – 18:00
• Суббота, Воскресенье: выходные
• Праздничные дни – выходные (по официальному календарю РФ)

Структура отдела работы с обращениями

1. Департамент документационного обеспечения – общее руководство процессом.
2. Отдел приёма и регистрации обращений – первичная обработка писем, заявок, электронных сообщений.
3. Отдел экспертизы и аналитики – проверка фактов, подготовка рекомендаций.
4. Отдел коммуникаций с гражданами – подготовка ответов, работа с личным кабинетом.
5. Контрольный отдел – мониторинг сроков и качества исполнения решений.

Руководство, отвечающее за работу с обращениями

• Премьер‑министр РФ – общий контроль за политикой обращения граждан.
• Заместитель Премьер‑министра по цифровой трансформации – развитие онлайн‑сервисов (Личный кабинет, портал Госуслуг).
• Глава Департамента документационного обеспечения – непосредственное руководство отделом работы с обращениями.

Как подать обращение

Гражданин может выбрать любой из следующих способов:

• Почтовая отправка – на адрес Приёмной Правительства (см. выше).
• Личный визит – в часы приёма в здании Правительства по адресу Краснопресненская набережная, д. 2.
• Электронная форма – через онлайн‑форму на официальном сайте.
• Портал Госуслуг – в разделе «Обращения в государственные органы».
• Личный кабинет – после авторизации в Личном кабинете можно отслеживать статус обращения в реальном времени.

Система обратной связи и отзывы

После рассмотрения обращения гражданин получает официальный ответ в письменной форме
(по почте, электронной почте или в личном кабинете). Кроме того, система
«Бережливое правительство» собирает отзывы о качестве обслуживания:

1. Оценка удовлетворённости (от 1 до 5 звёзд) в личном кабинете.
2. Комментирование ответа в разделе «Мои обращения».
3. Публичный реестр отзывов – доступен на странице «Отзывы граждан».

Преимущества бережливого подхода к обращениям

• Сокращение сроков – средний срок ответа уменьшился с 45 до 30 дней.
• Прозрачность – каждый гражданин может в любой момент увидеть статус своего обращения.
• Эффективность – автоматизированные системы распределения заявок снижают нагрузку на сотрудников.
• Обратная связь – возможность оставить отзыв повышает ответственность сотрудников.

Полезные ссылки

• Контактные данные Правительства РФ